70% dintre pacienţii dentistului meu vin din mediul online

Acum vreo două luni de zile am avut nevoie de un dentist şi, din recomandare în recomandare, am ajuns la A&A Dent, un cabinet stomatologic din Bucureşti, care m-a atras încă de la început prin felul în care am fost tratat de cei doi dentişti. Au fost foarte comunicativi încă de la început şi mi-au explicat exact care-s problemele, cât costă să le rezolv, cât durează toată mişcarea, câte variante de rezolvare ar fi şi tot ce ar trebui să ştiu ca pacient ca să fiu sigur că merită să am încredere în ei.

Ulterior am aflat că pe lângă comunicarea de la cabinet, stau foarte bine şi când vine vorba de relaţia ţinută cu pacientul după ce acesta pleacă de-acolo, pentru că oamenii ăia au avut grijă să nu uit de programări (m-au sunat de fiecare dată cu o zi înainte ca să-mi amintească de programare şi să confirm că vin) şi, mai mult decât atât, în urma unei extracţii a unei măsele de minte (operaţiune destul de complicată, în caz că n-ai trecut prin aşa ceva), mi-a plăcut că dentistul a ţinut să mă întrebe pe Facebook dacă mă simt bine după intervenţie şi să-mi mai dea două-trei sfaturi ca să trec cu bine peste perioada de recuperare.

Văzând atât de multă deschidere din partea lor, m-am gândit să-i întreb dacă vor să facem un interviu (mai ales că eu, de curiozitate, începusem să-i întreb tot felul de lucruri la cabinet despre industria stomatologică şi voiam să le notez şi pe blog). Cum a ieşit interviul se poate vedea mai jos. :D

Eu: După ce am fost prima oară la voi, am apreciat foarte tare că aţi fost super-comunicativi şi prietenoşi şi chiar mă gândeam că pentru un dentist nu contează doar să ştie meserie, ci să ştie şi să vorbească cu pacientul. Cam cât contează partea asta pentru un dentist?

Dentiştii: Discuţia cu pacientul e, de fapt, marketing. Contează foarte mult. Dacă nu e bine structurată partea de marketing şi dacă nu eşti apropiat de pacienţi şi aşa mai departe, poţi să fii cel mai bun, dar să nu ştie nimeni de tine. Cel puţin când te afli la început.

Deci poţi să te ratezi ca dentist doar pentru că nu ştii să discuţi cu pacienţii. Pe voi la facultate vă învăţă şi partea asta de comunicare sau pe asta trebui să ţi-o dezvolţi singur?

Nu, pe asta ţi-o dezvolţi singur. Nu te ajută nimeni cu partea asta. De multe ori facultatea nici meserie nu te învaţa de la un capăt la altul. Pe asta tot prin muncă o înveţi.

Cam cât de greu e să deschizi un cabinet stomatologic în zilele noastre? Cum e cu găsirea unui loc, cumpărarea echipamentului etc.?

Cel mai dificil e cu găsirea unui loc de închiriat, pentru că toată lumea e reticentă când vine vorba de asta. Apoi vine partea cu dotarea cabinetului, care este extrem de costisitoare şi care nu numai că este scumpă, dar e greu şi de întreţinut (adică întreţinerea aparaturii, realimentarea cu materiale etc.).

Practic, voi sunteţi şi un fel de antreprenori, nu? Pentru că dacă ai un cabinet nu-i de-ajuns să ai grijă de pacienţi, ci trebui să-i şi găseşti.

Exact, e foarte important să-i găseşti, să-i faci să vină, să-i păstrezi.

Sunt multe cabinete foarte cunoscute care cred că nu sunt ca voi. Adică ei doar angajează nişte dentişti care-şi fac treaba, nu? La ei nu-i deloc antreprenoriat la mijloc, că deja sunt alţii care fac asta.

Da, dacă eşti angajat scapi de lucrurile de genul ăsta şi nu mai trebuie să-ţi mai faci griji pentru promovarea cabinetului, pentru că se ocupă cei care au făcut clinica. Dar în România, în momentul actual, e foarte nasol să lucrezi ca dentist pentru altcineva. Adică nu ai un salariu fix, eşti plătit din procente, care şi ele sunt mici (30 – 35%).

Din clienţii tăi, nu?

Da, da, nu din toţi clienţii cabinetului, ci din cei pe care îi vindeci tu. În plus, mulţi dintre cei care te angajează nici nu-ţi dau pacienţi, ci trebuie să te străduieşti tu să-i aduci în cabinet. Asta înseamnă că la sfârşitul lunii sunt şanse să pleci cu zero sau 500 de lei. Asta după 6 ani de muncă în facultate.

Voi ştiind chestiile astea, dacă ar fi să vă extindenţi, să angajaţi pe altcineva, cum aţi proceda?

În niciun caz nu aş angaja pe altcineva dacă nu aş avea ce pacienţi să-i dau. Nu vrem să angajăm aşa cum se face de obieci. Pot să formez eu clientela şi să-l plătesc pe angajat tot la procent, dar măcar să-i dau de lucru. Bine, totodată ar fi bine să se agite şi el puţin. De fapt, cel mai bine ar fi să existe un echilibru. Şi important ar fi să fie şi în ton cu noi, adică să ne simţim bine lucrând unul cu celălalt.

Am văzut că pe zona asta de online faceţi treabă foarte bună. De fapt e un om care tot face treabă acolo, din ce mai povesteaţi voi şi voiam să ştiu cum se vede în programări efortul ăsta. Adică merită?

Da, mizăm foarte mult pe partea asta de Social Media, pentru că altfel nu poate omul să afle de tine, să ştie ce gândeşti, să vadă felul în care eşti tu sau să câştige încredere în tine. Medicina e un domeniu în care pacientul trebuie să aibă încredere în doctor, iar Social Media ne ajută foarte mult la asta.

Şi voi cum vedeţi partea de Social Media în business-ul vostru? Cam ce procent din ce faceţi voi este adus din Facebook, bloguri, Adwords şi ce mai faceţi voi online?

Aproximativ 70% dintre pacienţi vin din mediul online, iar 30% din alte surse.

Toată lumea spune că-i foarte scump să mergi la dentist. De ce-i aşa de scump?

În principiu este scump dacă vrei să faci un lucru de calitate. Noi lucrăm foarte mult la aspectul ăsta. În plus, la noi nu-i foarte scump. Ţinem preţurile destul de jos şi pentru că nu avem o asistentă angajată sau ceva de genul ăsta. Facem cu schimbul, când unul e asistent, unul e medic, când invers. O persoană angajată în plus ar însemna şi nişte costuri în plus. Totuşi, dacă unui om obişnuit i se pare foarte scump să se trateze, deja e un lucru care nu mai depinde de noi, ci de industrie. Avem costuri foarte ridicate şi noi în ceea ce priveşte materialele sau spaţiul (chiria), angajaţii (n.a.: tehnicianul, chirurgul etc.) şi nu ne permitem să mai scădem preţurile.

Ar fi de punctat şi faptul că sistemul de sănătate din România pe partea asta stomatologică nu este dezvoltat. Din partea statului nu se primeşte absolut nimic în industria asta. Ba chiar avem nişte sume impuse, de exemplu dăm vreo 40 de lei în fiecare lună doar ca să avem voie să ne practicăm meseria. În plus, dacă vrei sa-ţi deschizi un cabinet medical, trebuie să plăteşti vreo 1000 de lei doar ca să ai voie să foloseşti un scaun stomatologic. Asta înseamnă că vine un domn de-acolo, se uită prin cabinet să vadă dacă e ok, apoi a plecat. Asta costă 1000 de lei.

Au încercat la un moment dat să ne deconteze nişte servicii şi au anunţat că ne dau 40 de lei pe o plombă sau o sumă de genul ăsta. Nici materialele nu le scoţi de-aici. Au făcut asta aşa, ca să spună populaţiei că şi stomatologia a început să fie asigurată de Casa de Asigurări de Sănătate, doar că până la urmă niciun cabinet nu colaborează cu ei.

A, încă ceva: să presupunem că accepţi să primeşti 40 de lei pe plombă şi cumperi cele mai proaste materiale ca să te încadrezi în suma asta – ei îţi dau maxim 2000 de lei pe lună. Adică dacă ai depăşit plafonul ăsta nu mai primeşti nimic de la ei. Nu mai spun că pentru fiecare leuţ din ăla trebuie să te duci în fiecare lună cu un sac de acte.

Care-i cea mai mare problema cu dinţii pe care aţi văzut-o la pacienţii voştri?

Paradontoza. Sau parodontopatia.

Eu nu ştiu ce înseamnă. :))

Adică retracţii gingivale masive, până când cad dinţii singuri.

Şi care-i cauza acestei probleme?

Igiena orală precară. Igiena orală nu prea există în România, pentru că nu a fost stimulată latura asta, nimeni nu a învăţat lumea că trebuie să se spele pe dinţi, când trebuie să facă asta, că trebuie să vină la control o dată la 6 luni şi aşa mai departe.

Dacă ar fi să vă gândiţi la un lucru care vă diferenţiază de alte cabinete stomatologice, care ar fi acela?

Apropierea faţă de pacient în primul rând, în al doilea rând raportul calitate-preţ şi în al treilea rând modul onest şi just cu care tratăm fiecare pacient. Adică nu le spunem pacienţilor că au afecţiuni pe care nu le au sau nu punem promoţii mincinoase, gen: albire la 2 lei, dar să ascundem faptul că ar trebui să facă înainte un detartraj şi un periaj, care şi ele costă.

Mie mi-a plăcut foarte tare partea asta de apropiere faţă de pacient. Adică chiar am apreciat că înainte să vă apucaţi de lucrat mi-aţi explicat ce urmează să-mi faceţi, care ar trebui să fie reacţiile etc.

Da, am fost şi noi pe scaunul de dentist în calitate de pacienţi şi am învăţat din cum ne tratau alţii şi cum ne aşteptam noi să fim trataţi. Ni se pare foarte important confortul pacientului, adică ai văzut şi tu: te întrebam dacă te doare, cum te simţi, dacă vrei să facem pauză. E important sa nu te simţi bruscat, repezit şi aşa mai departe.

Cum sterilizaţi voi materialele? Eu chiar sunt curios.

E destul de simplu: există o soluţie specială avizată de Ministerul Sănătăţii care se combină cu apa. După ce am terminat de lucrat cu un instrument, se pune în soluţia respectivă şi se păstrează până la sfârşitul zilei. În indicaţiile produsului respectiv scrie că e de-ajuns ca produsele să stea 15 – 20 de minute în soluţie, dar noi le ţinem toată ziua ca să fim siguri.

La sfârşitul zilei, luăm toate instrumentele, le spălăm, le uscăm, apoi le punem individual în nişte punguleţe sterile. După aceea intră în autoclav, care-i un aparat de sterilizat. El sterilizează pe bază de aburi la o temperatură ridicată. Abia după ce stau o oră în autoclav ajung să fie folosite pe alt pacient. Aşa e imposibil, dacă faci toate lucrurile astea, să mai infectezi pe cineva.

Oricum, instrumentele se sterilizează de un număr limitat de ori. Nu le poţi steriliza la nesfârşit. O dată la 3 – 4 luni trebuie să schimbi tot instrumentalul, că procesul de sterilizare le afectează în timp.

Am văzut că înainte de fiecare programare staţi să sunaţi pacienţii ca să le amintiţi că trebuie să vină la cabinet. Merită efortul?

Merită şi unii chiar sunt mulţumiţi, că le amintim de programare. Unde avem lucrări mai complexe îi sunăm şi la un anumit interval de timp, ca să vedem cum se simt, ce mai fac etc. Nu vrem să fie doar o relaţie genul „dă-ne banii, du-te acasă şi gata”. Şi relaţia asta e benefică şi pentru noi, dar şi pentru client. Spre exemplu, avem un client cu un service auto la care ne-am reparat maşina, altul ne ajută cu bilete la diverse concerte etc.

Discuţia a durat vreo 25 de minute. Am încercat să aleg ce-i mai important din ea, ca să nu mă lungesc prea mult, dar au fost multe informaţii utile şi nu prea am reuşit să scurtez textul. Dacă vrei să-i găseşti pe băieţii de la A&A Dent, poţi să-i cauţi pe site-ul lor sau pe Facebook. Iar dacă ai întrebări, le poţi lăsa în comentarii şi vedem cum facem să le găsim şi-un răspuns. :D