Primul pas pentru a obține recenzii de la clienți în social media

Acum două săptămâni am susținut o prezentare la Târgul de Turism al României despre conținutul care prinde bine în social media, iar la finalul prezentării am primit o întrebare care suna cam așa: Ce putem face pentru a-i determina pe clienți să ne lase recenzii pe Facebook?

Ei bine, tactici pentru a-i determina să facă asta sunt foarte multe, dar cea mai simplă și la îndemână metodă este, din punctul meu de vedere, prea puțin exploatată. Iar întrebarea mi s-a părut foarte bună tocmai din motivul ăsta: pentru că mulți uită să folosească metoda asta.

Deci care e cea mai simplă metodă de a obține review-uri de la clienți? Cere-le să facă asta.

Dap, atât de simplu e. Pentru că de cele mai multe ori nu ne gândim să lăsăm review-uri pozitive celor care ne oferă produse sau servicii de care suntem mulțumiți, ci dimpotrivă: firea noastră ne face să ne amintim că există secțiunea de review-uri abia atunci când suntem nemulțumiți de produsele sau serviciile unei companii. Atunci când totul e ok, nici nu ne trece prin minte să lăsăm o recenzie pozitivă.

Și ai putea face exercițiul ăsta cu tine: gândește-te câte produse sau servicii ai folosit în ultima săptămână. Apoi gândește-te de câte dintre ele ai fost mulțumit, pentru câte ai lăsat recenzii pozitive și de câte ori ai fost rugat să lași un review pe Facebook sau Google.

Eu adun lejer peste 50 de produse și servicii cu care am interacționat în ultima săptămână. Am fost relativ mulțumit de majoritatea dintre ele, n-am lăsat niciun review (my bad) și n-am fost rugat niciodată să las.

În plus, știu că de fiecare dată când chelnerul unui restaurant mă roagă să le las un review, intru și-l las fără să ezit. Pentru că știu că-i ajută și pentru că mi s-a amintit.

De ce este bine să ai review-uri pozitive pe internet

Pentru că fiecare dintre noi începe să fie ghidat din ce în ce mai mult de experiențele altora cu produsele sau serviciile pe care vrem și noi să le achiziționăm.

Statisticile spun că, în medie, o persoană citește 10 recenzii înainte de a începe să aibă încredere într-un business.

Dacă încercăm un lucru pentru prima dată, vrem confirmarea că banii pe care îi investim se duc într-un loc verificat de alții. Iar dacă printre „alții” se numără și vreun cunoscut sau prieten de-ai noștri, ne crește și mai mult încrederea în brandul respectiv.

Practic, eu dacă las un review pozitiv la un restaurant, iar unul dintre cunoscuții mei intră pe pagina restaurantului și vede că eu am fost mulțumit de servicii, ar putea fi mai motivat să testeze restaurantul, știind că mie mi-a plăcut.

Mai mult, e bine să ai o bază cât mai mare de recenzii pozitive și pentru prevenție. Adică dacă la un moment dat o să greșești cu ceva sau un client o să fie nemulțumit de ceva, e mai bine, la media totală, să ai 500 de review-uri pozitive și unul negativ, decât să ai 3 pozitive și unul negativ. Tot statisticile spun că doar 53% dintre oameni ar fi dispuși să folosească un brand care are mai puțin de 4 stele din 5 când vine vorba de review-uri.

Încurajând oamenii să-ți lase review-uri, ești sigur că în momentul în care cineva va fi nemulțumit, acest lucru nu va afecta mult media generală pe care o are pagina business-ului tău.

Sunt și în țara noastră niște studii care spun că românii au mai multă încredere în review-urile online decât în recomandările prietenilor sau familiei.

Nu în ultimul rând, review-urile pozitive pot fi și o sursă bună de conținut. Dacă cineva chiar a scris un mesaj fain în care te laudă, întreabă-l dacă e de acord să folosești mesajul într-o postare pe Facebook și o să se simtă și mai bine pentru că l-ai ales, dar te lauzi și tu cu faptul că ai clienți mulțumiți. 😁

Câteva recomandări utile când începi să îi rogi pe clienți să-ți lase recenzii pe internet

1. Încearcă să automatizezi sistemul cât de mult poți

Dacă lucrezi într-o industrie în care achiziția produsului sau serviciului se face online, programează un mail care să se trimită automat la toți clienții care achiziționează pentru prima dată de la voi. În funcție de industrie, stabilești cât timp să treacă de la momentul efectuării comenzii până la momentul primirii mailului.

Dacă ești agenție de turism și tocmai ai vândut o vacanță, ideal ar fi ca mailul cu cererea de review să vină la câteva zile după ce s-a întors clientul din vacanță, ca să aibă timp să-ți testeze toate serviciile și să aibă timp să-și reintre în ritmul obișnuit (că n-ar fi productiv să îi dai un mail când el mai are de recuperat 128310209 de mailuri primite în timpul vacanței).

Totodată, să nu-i trimiți mailul atât de târziu încât să uite cât de bune au fost serviciile oferite de tine.

2. Încearcă să-i ușurezi munca. Cât de mult poți

Spune-i clar ce vrei, într-un text scurt și pune în mail link-uri către locurile unde poate lăsa recenziile. Practic, ar trebui să incluzi în corpul mailului și un link spre pagina de Facebook (direct la secțiunea Reviews a paginii) și un link spre Google My Business, ca să-și lase și acolo părerea. Sau link-uri spre alte platforme pe care le consideri tu relevante (cum ar fi TripAdvisor, dacă e util pentru tine).

Dar ai grijă să nu-l zăpăcești cu 100 de link-uri spre 100 de platforme. Dacă îl rogi să îți lase recenzii pe una sau două platforme este de ajuns.

3. Arată-i că apreciezi că ți-a lăsat review

Omul și-a răpit din timp pentru a le spune tuturor că le-a plăcut de tine, deși nu-l obliga nimeni să facă asta. S-ar simți foarte bine dacă ar vedea că îi și mulțumești pentru efortul depus.

Gândește o procedură internă făcută în așa fel încât fiecare review primit să primească și un mesaj de mulțumire în maximum 24 de ore de când a fost lăsat. E important să răspunzi rapid la recenzii pentru că asta arată că tu chiar apreciezi efortul lui de a scrie review-ul și nu pui acest task pe ultimul loc în lista de priorități.

Bineînțeles, înainte să treci prin toți pașii de mai sus, trebuie să te asiguri că oamenii sunt mulțumiți de serviciile sau produsele tale. Altfel, dacă produsele sau serviciile sunt proaste, riști să primești doar review-uri negative și-ți faci mai mult rău cu această strategie. Întâi ar trebui să fii sigur că ce oferi e super ok și abia apoi să începi să rogi oamenii să-ți lase review-uri. 😁